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책임연구보고서
제목
경찰의 「고객의 소리(VOC)」 체계적 구축방안
| 저자 | 백병성 | 작성날짜 | 2014-04-03 |
|---|---|---|---|
| 다운수 | 57 | 조회수 | 1291 |
| Ebook | - | 면수 | 82 |
| 연구분야 | 정책기획 | 연구자료 | 책임연구보고서 |
| 주제어 | 고객의 소리, 인프라구축, 인식전환 | ||
| 첨부파일 | PSI_2013-02.pdf | ||
[목차]
제1장 서론
제1절 연구배경 및 목적
제2절 연구범위 및 방법
제3절 VOC 체계화를 위한 기준
제2장 고객의 소리(VOC)시스템 구축과 사례
제1절 VOC의 개념과 기능
제2절 선진조직의 VOC 운영 사례
제3절 선진조직 VOC 시스템의 시사점
제3장 경찰의 VOC 운영 실태와 개선(채널별)
제1절 전화(182콜센터)을 통한 VOC 처리
제2절 인터넷 접수 VOC 처리
제3절 민원실 방문 VOC 처리
제4장 VOC 활용의 체계화 방안: VOC에 관한 인식전환 및 인프라 구축
제1절 VOC에 관한 인식의 전환
제2절 VOC 시스템 및 운영을 위한 인프라 구축
제5장 결론
제1절 연구내용 요약
제2절 정책제언
참고문헌
[요약]
이 글은 경찰의 민원을 비롯한 국민의 목소리인 ‘고객의 소리’를 정책현장에 반영하기 위하여 구체적인 방안을 강구하는 것이다. 국민의 요구사항은 경찰관서에 다양한 채널을 통해 접수된다. 민원사무를 대상으로 하되 이중 ‘고객의 소리’로 분류될 수 있는 건의, 불평·불만 및 칭찬 등의 내용을 대상으로 한다.
이번 연구에서는 2013년 상반기에 수행한 ‘경찰청의 VOC현황과 문제점’의 후속 연구로서 ② 전략수립, ③ 활성화 방안을 모색하는 일환으로 경찰 VOC 채널별 개선방안과 활용의 체계화 방안을 강구했다.
이 글은 경찰의 민원을 비롯한 국민의 목소리인 ‘고객의 소리’를 정책현장에 반영하기 위하여 구체적인 방안을 강구하는 것이다. 국민의 요구사항은 경찰관서에 다양한 채널을 통해 접수된다. 민원사무를 대상으로 하되 이중 ‘고객의 소리’로 분류될 수 있는 건의, 불평·불만 및 칭찬 등의 내용을 대상으로 한다.
이번 연구에서는 2013년 상반기에 수행한 ‘경찰청의 VOC현황과 문제점’의 후속 연구로서 ② 전략수립, ③ 활성화 방안을 모색하는 일환으로 경찰 VOC 채널별 개선방안과 활용의 체계화 방안을 강구했다.
