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책임연구보고서
제목
경찰의 「고객의 소리(VOC)」 활용현황과 개선방안
| 저자 | 백병성 | 작성날짜 | 2014-04-03 |
|---|---|---|---|
| 다운수 | 49 | 조회수 | 1170 |
| Ebook | - | 면수 | 102 |
| 연구분야 | 정책기획 | 연구자료 | 책임연구보고서 |
| 주제어 | 고객의 소리, 민원, 고객불만 | ||
| 첨부파일 | PSI_2013-01.pdf | ||
[목차]
제1장 : 서론
제1절 연구배경 및 목적
제2절 연구범위 및 방법
제3절 분석기준
제2장 고객의 소리(VOC)에 관한 이론적 고찰
제1절 경찰고객에 관한 정의
제2절 VOC시스템의 등장과 VOC의 정의
제3절 선행연구
제3장 경찰의 VOC 운영현황
제1절 전화(182콜센터)을 통한 민원
제2절 인터넷을 통한 민원
제3절 방문을 통한 민원
제4절 소 결
제4장 VOC에 관한 활용 인식 분석
제1절 VOC에 관한 주요 요소
제2절 연구문제 및 조사개요
제3절 조사 내용
제4절 조사결과 시사점
제5장 결론
제1절 현황 진단
제2절 문제점 및 개선방안
참고문헌
[요약]
본 연구는 경찰에게 제기하는 불만, 문의, 제안, 요구 등이 현장에서만 듣고 사장되지 않도록, 고객의 소리를 귀담아 듣고 개선할 필요성이 제기된다는 점에 착안하였다.
고객의 소리는 경찰민원 중 경찰서 민원업무 중심으로 한다. 그런데 VOC를 구축하기 위해서는 ① 조직이 운영하고 있는 VOC의 현상 진단, ② VOC의 전략수립, ③ 전사적인 VOC 운영 및 활성화 방안 마련, ④ VOC시스템 구축과 시스템 안정화 순으로 진행되어야 한다.
이번 연구에서는 연구기간과 자원의 제약으로 ① 단계인 VOC의 현황진단 및 개선방안으로 제한하였다.
본 연구는 경찰에게 제기하는 불만, 문의, 제안, 요구 등이 현장에서만 듣고 사장되지 않도록, 고객의 소리를 귀담아 듣고 개선할 필요성이 제기된다는 점에 착안하였다.
고객의 소리는 경찰민원 중 경찰서 민원업무 중심으로 한다. 그런데 VOC를 구축하기 위해서는 ① 조직이 운영하고 있는 VOC의 현상 진단, ② VOC의 전략수립, ③ 전사적인 VOC 운영 및 활성화 방안 마련, ④ VOC시스템 구축과 시스템 안정화 순으로 진행되어야 한다.
이번 연구에서는 연구기간과 자원의 제약으로 ① 단계인 VOC의 현황진단 및 개선방안으로 제한하였다.
